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國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局
關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法》的通知
云稅發(fā)〔2019〕110號
國家稅務(wù)總局各州、市、滇中新區(qū)稅務(wù)局，局內(nèi)各單位：
為進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率，現(xiàn)將《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法》印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
一、請各單位務(wù)必通過門戶網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)平臺、網(wǎng)上納稅人學(xué)堂等渠道公告《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法》，并在辦稅服務(wù)廳、稅源管理局明顯位置宣傳納稅服務(wù)投訴電話：12366納稅服務(wù)熱線。
二、請各單位及時研究《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法》，采取有力措施，明確納稅服務(wù)投訴受理、調(diào)查、處理、反饋、回訪各環(huán)節(jié)的工作職責(zé)，制定工作規(guī)程，并于8月20日18:00前以書面形式通過公文處理系統(tǒng)上報省局納稅服務(wù)處。
聯(lián)系人：張書菁 0871-63129145
附件：
1.納稅服務(wù)投訴事項調(diào)查核實情況表（一）
2.納稅服務(wù)投訴事項處理情況表（二）
3.納稅服務(wù)投訴事項回訪情況表（三）
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局
2019年7月29日
納稅服務(wù)投訴管理實施辦法
第一章 總則
第一條 為進一步保護納稅人、繳費人、扣繳義務(wù)人和其他涉稅當事人（以下簡稱“納稅人”）的合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)、社會保險費和非稅收入征繳服務(wù)（以下簡稱“納稅服務(wù)”）投訴管理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（2019年第27號），制定本實施辦法。
第二條 納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中未提供規(guī)范、文明的納稅服務(wù)或侵犯其合法權(quán)益，向稅務(wù)機關(guān)進行投訴，稅務(wù)機關(guān)辦理納稅人投訴事項，適用本實施辦法。
第三條 納稅人進行納稅服務(wù)投訴應(yīng)當遵從稅收法律、法規(guī)、規(guī)章 、規(guī)范性文件，并客觀、真實地反映相關(guān)情況，不得隱瞞、捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第四條 稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在辦理納稅服務(wù)投訴事項時，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復(fù)，并應(yīng)當對投訴人信息保密。
第五條 各級稅務(wù)機關(guān)在辦理納稅服務(wù)投訴事項中，必須堅持依法、公正、及時的原則，按照“規(guī)范受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、過程監(jiān)控、依法維權(quán)、逐一回訪、分析整改”的工作思路，強化責(zé)任意識和服務(wù)意識，最大限度滿足納稅人的維權(quán)要求。
第六條 各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門是納稅服務(wù)投訴的主管部門，負責(zé)明確界定受理、調(diào)查、處理、反饋、回訪各環(huán)節(jié)流程要求及文書規(guī)范。同時應(yīng)具體受理、辦理、調(diào)查納稅服務(wù)投訴，并草擬處理意見。需要其他部門配合的，由納稅服務(wù)部門進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
第七條 各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當配備專職人員從事納稅服務(wù)投訴管理工作，保證納稅服務(wù)投訴工作的順利開展。
第二章 內(nèi)容與范圍
第八條 納稅服務(wù)投訴是指納稅人對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員服務(wù)言行、服務(wù)質(zhì)效不滿意，履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中侵害其合法權(quán)益的行為進行的投訴。
（一）服務(wù)言行的投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中工作用語、行為舉止不符合文明服務(wù)規(guī)范要求而進行的投訴，具體包括。
1.稅務(wù)機關(guān)工作人員使用服務(wù)忌語的;
2.稅務(wù)機關(guān)工作人員對待納稅人態(tài)度惡劣的;
3.稅務(wù)機關(guān)工作人員行為舉止違背文明禮儀服務(wù)其他要求的。
（二）服務(wù)質(zhì)效的投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員辦理涉稅業(yè)務(wù)時，未能提供規(guī)范、高效、便捷的服務(wù)而進行的投訴，具體包括。
1.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員未準確掌握稅收法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致納稅人應(yīng)享受未享受稅收優(yōu)惠政策的；
2.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員受理納稅人涉稅事項或者接受納稅人涉稅咨詢，未按規(guī)定落實首問責(zé)任、一次性告知、限時辦結(jié)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、辦稅公開等納稅服務(wù)制度的;
3.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員未按辦稅事項“最多跑一次”服務(wù)承諾辦理涉稅事項的；
4.稅務(wù)機關(guān)未能向納稅人提供便利化辦稅渠道的；
5.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員擅自要求納稅人提供規(guī)定以外資料的;
6.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員違反規(guī)定強制納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強制代理、指定代理的。
（三）侵害納稅人合法權(quán)益的投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中未依法執(zhí)行現(xiàn)行稅收法律、法規(guī)規(guī)定，侵害納稅人的合法權(quán)益而進行的投訴，具體包括。
1.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員泄露納稅人商業(yè)秘密或者個人隱私的;
2.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員妨礙納稅人行使納稅申報方式選擇權(quán)的;
3.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員妨礙納稅人依法要求行政處罰聽證、申請行政復(fù)議以及請求行政賠償?shù)?
4.同一稅務(wù)機關(guān)違反規(guī)定，在一個納稅年度內(nèi)，對同一納稅人就同一事項實施超過1次納稅評估或者超過2次稅務(wù)檢查的;
5.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員違反規(guī)定或者違背公開承諾，有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。
第九條 投訴內(nèi)容存在以下情形的，不屬于本辦法所稱納稅服務(wù)投訴的范圍。
（一）違反法律、法規(guī)、規(guī)章 有關(guān)規(guī)定的；
（二）針對法律、法規(guī)、規(guī)章 和規(guī)范性文件規(guī)定進行投訴的;
（三）超出稅務(wù)機關(guān)法定職責(zé)和權(quán)限的；
（四）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。
第三章 提交與受理
第十條 納稅服務(wù)投訴一般應(yīng)采取實名投訴。納稅人可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函或者當面等方式。納稅人通過電話或者當面方式投訴的，稅務(wù)機關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進行錄音或者錄像。
第十一條 納稅人進行實名投訴，應(yīng)當列明以下事項。
（一）投訴人的姓名(名稱)、有效聯(lián)系方式;
（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關(guān)信息及其所屬單位;
（三）投訴請求，主要事實、理由。
第十二條 納稅人對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員的投訴，可以通過官網(wǎng)、12366納稅服務(wù)熱線、12366納稅服務(wù)平臺、網(wǎng)上納稅人學(xué)堂、辦稅服務(wù)廳、納稅服務(wù)管理部門等渠道向本級稅務(wù)機關(guān)或上級稅務(wù)機關(guān)提交。
第十三條 納稅人已就具體行政行為申請稅務(wù)行政復(fù)議或者提起稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務(wù)投訴；如具體行政行為存在不符合文明規(guī)范言行問題的，可就該問題單獨向稅務(wù)機關(guān)進行納稅服務(wù)投訴。
第十四條 納稅服務(wù)投訴符合下列規(guī)定的，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當受理。
（一）投訴范圍符合本實施辦法規(guī)定的情形；
（二）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本實施辦法第十一條 規(guī)定；
（三）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性；
（四）上級稅務(wù)機關(guān)和當?shù)卣嚓P(guān)部門轉(zhuǎn)辦的納稅服務(wù)投訴事項。
第十五條 屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)不予受理。
（一）違反法律、法規(guī)、規(guī)章 有關(guān)規(guī)定的;
（二）針對出臺的法律、法規(guī)、規(guī)章 和規(guī)范性文件規(guī)定進行投訴的;
（三）投訴人就稅務(wù)機關(guān)已處理完畢的相同事項進行投訴，經(jīng)上級稅務(wù)機關(guān)復(fù)核后維持原處理決定的;
（四）投訴事實不清，沒有具體訴求或者有效聯(lián)絡(luò)方式，無法核實辦理的;
（五）不屬于本實施辦法投訴范圍的其他情形。
第十六條 稅務(wù)機關(guān)收到投訴后，應(yīng)于1個工作日內(nèi)進行審核，決定是否受理，并分別按下列方式處理。
（一）投訴事項符合本實施辦法規(guī)定受理范圍，按照“屬地管理、分級負責(zé)”的原則處理;
（二）本實施辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項應(yīng)分別依照相關(guān)規(guī)定告知投訴人向有權(quán)處理的部門投訴或者轉(zhuǎn)有權(quán)處理的部門處理;
（三）對于投訴要件不全的，應(yīng)當及時與投訴人取得聯(lián)系，補正后予以受理。
第十七條 對于不予受理的實名投訴，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當以適當形式告知投訴人，并說明理由。逾期未告知的，視同自收到投訴后1個工作日內(nèi)受理。
第十八條 稅務(wù)機關(guān)收到投訴后，未按本辦法第十六條 規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。
第十九條 上級稅務(wù)機關(guān)認為下級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責(zé)令其受理。上級稅務(wù)機關(guān)認為有必要的，可以直接受理應(yīng)由下級稅務(wù)機關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。
第二十條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個(含)以上稅務(wù)機關(guān)的，應(yīng)當由首訴稅務(wù)機關(guān)牽頭協(xié)調(diào)處理。首訴稅務(wù)機關(guān)協(xié)調(diào)不成功的，應(yīng)當向上級稅務(wù)機關(guān)申請協(xié)調(diào)處理。
第二十一條 納稅人就同一事項通過不同渠道分別投訴的，稅務(wù)機關(guān)接收后可合并辦理。
第二十二條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當建立納稅服務(wù)投訴事項登記制度。將投訴時間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理、調(diào)查情況、辦理結(jié)果等有關(guān)內(nèi)容錄入《納稅服務(wù)投訴事項處理情況表》(詳見附件2)。
第二十三條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當向納稅人公布負責(zé)納稅服務(wù)投訴機構(gòu)的通訊地址、投訴電話、電子郵箱、稅務(wù)網(wǎng)站和其他便利投訴的事項。
第四章 調(diào)查與處理
第二十四條 稅務(wù)機關(guān)調(diào)查、處理納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng)本著注重調(diào)解、化解爭議的原則進行。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng)當由兩名以上工作人員參加。
第二十五條 調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。稅務(wù)機關(guān)及其工作人員應(yīng)當為投訴人保密。
第二十六條 納稅服務(wù)投訴事項的調(diào)查流程：
（一）核實情況。查閱文件資料，調(diào)取證據(jù)，聽取雙方陳述事實和理由，必要時可向其他組織和人員調(diào)查或?qū)嵉睾瞬椤Ｕ{(diào)查核實情況，根據(jù)涉及事項記錄《納稅服務(wù)投訴調(diào)查核實情況表》（詳見附件1）。
（二）溝通調(diào)解。與投訴人、被投訴人確認基本事實，強化溝通，化解矛盾，促進雙方就處理意見形成共識；
（三）提出意見。依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章 及其他有關(guān)規(guī)定提出處理意見；
第二十七條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)當終止調(diào)查。
（一）投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項的；
（二）投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實，或者無法聯(lián)系投訴人進行補正的；
（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實，確實不需要進一步調(diào)查的；
（四）已經(jīng)處理反饋的投訴事項，投訴人就同一事項再次投訴，沒有提供新證據(jù)的；
（五）調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)不屬于稅務(wù)機關(guān)職責(zé)范圍的。
第二十八條 納稅服務(wù)投訴事項的辦結(jié)時限。
（一）納稅服務(wù)投訴限時辦結(jié)的情形。
1.納稅人因服務(wù)言行不滿進行的納稅服務(wù)投訴事項應(yīng)當在5個工作日內(nèi)辦結(jié)。
2.納稅人因服務(wù)質(zhì)效和侵害合法權(quán)益進行的納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng)當在10個工作日內(nèi)辦結(jié);情況復(fù)雜的，經(jīng)受理稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門負責(zé)人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過10個工作日，并以適當形式告知投訴人。
（二）納稅服務(wù)投訴快速辦結(jié)的情形，自受理之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié)。
1.本實施辦法第八條 第二款第一項的規(guī)定；
2.納稅人（自然人）提出的個人所得稅服務(wù)投訴；
3.繳費人（自然人）提出的社會保險費和非稅收入征繳服務(wù)投訴；
4.涉及其他重大政策落實的服務(wù)投訴。
（三）納稅服務(wù)投訴即時辦結(jié)的情形。
1.納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調(diào)查的，稅務(wù)機關(guān)可以即時進行處理，事后應(yīng)當補填《納稅服務(wù)投訴事項處理情況表》（詳見附件2）進行備案。
2.納稅人當場投訴事實成立的，被投訴人應(yīng)當立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當視情節(jié)輕重給予被投訴人相應(yīng)處理;投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務(wù)機關(guān)工作人員應(yīng)當向納稅人說明理由。
3.一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的。
第二十九條 納稅服務(wù)投訴的處理。
（一）投訴情況屬實的，責(zé)令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應(yīng)的處理。
1.被投訴人是稅務(wù)人員的，經(jīng)調(diào)查投訴事項屬實，視情節(jié)輕重，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，應(yīng)分別給予批評教育、責(zé)令作出書面檢查、取消評選評優(yōu)、通報批評、責(zé)令待崗、調(diào)離工作崗位等處理，并納入個人績效考核。
2.被投訴人是稅務(wù)機關(guān)臨聘人員（勞動派遣人員）的，經(jīng)調(diào)查投訴事項屬實，視情節(jié)輕重，依據(jù)勞動合同及有關(guān)規(guī)定，應(yīng)分別給予批評教育、責(zé)令作出書面檢查、經(jīng)濟懲戒等處理。服務(wù)態(tài)度惡劣，影響稅務(wù)部門形象的，應(yīng)給予終止和解除聘用關(guān)系的處理。
3.被投訴人應(yīng)當按照責(zé)令改正要求的限期，對投訴事項予以改正，并自限期期滿之日起2個工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報告作出處理決定的稅務(wù)機關(guān)。
4.對被投訴人應(yīng)加強教育，提高綜合業(yè)務(wù)能力。一是對服務(wù)言行的投訴，應(yīng)加強文明禮儀培訓(xùn)，引導(dǎo)稅務(wù)機關(guān)工作人員正確使用文明用語，提高文明執(zhí)法、文明服務(wù)的水平，減少征納矛盾的發(fā)生；二是對服務(wù)質(zhì)效和權(quán)益保護的投訴，應(yīng)加強稅收法律、法規(guī)、規(guī)章 和規(guī)范性文件的學(xué)習(xí)，加強崗位技能培訓(xùn)，提高稅務(wù)機關(guān)工作人員業(yè)務(wù)水平，以滿足納稅人多元化需求。
（二）投訴情況不屬實的，向投訴人說明理由。
第三十條 納稅服務(wù)投訴的反饋。
（一）稅務(wù)機關(guān)應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果以書面、電話、郵寄等形式向投訴人反饋。反饋時應(yīng)告知投訴人投訴是否屬實，對投訴人權(quán)益造成損害的行為是否終止或改正；不屬實的投訴應(yīng)說明理由。
（二）投訴人對稅務(wù)機關(guān)反饋的處理情況有異議的，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當決定是否開展補充調(diào)查以及是否重新作出處理結(jié)果。
（三）投訴人認為處理結(jié)果顯失公正的，可向上級稅務(wù)機關(guān)提出復(fù)核申請。上級稅務(wù)機關(guān)自受理之日起，10個工作日內(nèi)作出復(fù)核意見。
（四）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員阻攔、限制投訴人投訴或者打擊報復(fù)投訴人的，由其上級機關(guān)依法依規(guī)追究責(zé)任。
（五）投訴人捏造事實、惡意投訴，或者干擾和影響正常工作秩序，對稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員造成負面影響的，投訴人應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第五章 指導(dǎo)與監(jiān)督
第三十一條 上級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當加強對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，督促及時、規(guī)范處理。
第三十二條 各級稅務(wù)機關(guān)在辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應(yīng)向有關(guān)部門提出合理化建議。
第三十三條 各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當積極依托信息化手段，規(guī)范流程、強化監(jiān)督，不斷提高納稅服務(wù)投訴處理質(zhì)效。
第三十四條 各級稅務(wù)機關(guān)在投訴事項辦理結(jié)束后，應(yīng)當對留下有效聯(lián)系方式的實名投訴人進行電話回訪或?qū)嵉鼗卦L。
第三十五條 各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)通過與投訴人、被投訴人交談，調(diào)查核實情況，抽查痕跡資料，分析處理結(jié)果等方式開展回訪工作，進一步查實納稅服務(wù)投訴事項處理的合法性、公平性、客觀性、真實性。同時記錄《納稅服務(wù)投訴事項回訪情況表》（詳見附件3）。
第三十六條 各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)及時對納稅服務(wù)投訴情況進行統(tǒng)計、整理、歸納和分析，并定期向上級稅務(wù)機關(guān)提交情況報告。
第三十七條 建立上級稅務(wù)機關(guān)對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理情況通報、考核制度，提高納稅服務(wù)投訴工作的質(zhì)量和效率。
（一）將納稅服務(wù)投訴管理作為績效考評標準納入指標管理，提高稅務(wù)機關(guān)及其工作人員對納稅服務(wù)投訴的重視度。
（二）按照納稅人對納稅服務(wù)投訴受理、辦理數(shù)量，處理的時限進行量化，統(tǒng)一口徑，細化標準，納入省局績效考核。
（三）定期通報全省納稅服務(wù)投訴受理、處理情況。
第七章 附則
第三十八條 本辦法由國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負責(zé)解釋。
第三十九條 各州、市、滇中新區(qū)稅務(wù)局，省局第二稅務(wù)分局要嚴格按照國家稅務(wù)總局規(guī)定，根據(jù)省局的實施辦法，結(jié)合本單位實際，采取有力措施，明確工作職責(zé)，制定工作規(guī)程。
第四十條 本辦法自2019年8月1日起施行。國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法（試行）》的通知（云稅發(fā)〔2019〕27號）同時廢止。
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